「お気に入りの喫茶店でがっかりした」ことから学ぶこと


その喫茶店は、都心の繁華街の中にあり、大通りから1つ路地に入ったところにあるこじんまりとした佇まいの昔ながらの喫茶店です。

その日は親しい友人と待ち合わせをして少し散策した後に、「ゆっくりできて美味しいコーヒーが飲めるところがいい」と言う友人のリクエストに応えて来店しました。

余談ですがこの街はとにかく人が多く、カフェ等もすぐに埋まってしまうので毎回お店探しには苦労していました。
しかし、この店を見つけてからは「まずはここに行ってみる」と、いつも頼りにしている喫茶店なのです。

お店の様子は、地上2階+地下階と3フロアあり、エントランスを抜けると正面にテーブルが4卓、そして2階に10卓、地下に3卓といった具合に分かれています。店内は静かでわりと落ち着いて話がしたい方向きな喫茶店です。

オーナーらしき老父婦に従業員が3名ほど常駐しています。客層はやや高めで、よく品のあるマダム達がおしゃべりをしていたり、ビジネスマンの商談の場として利用されているようです。

メニューは、飲み物やケーキそして軽食ともに品揃えがよく、中でも飲み物は定番のコーヒー紅茶からはじまりレモネード、メロンソーダ、いちごみるくや自家製ミックスジュースなんてのもあったりして来店する度に新しい飲み物を注文するのが毎回密かな楽しみでした。

私と友人が入店した際、1階は3卓ほど埋まっていました。2階席は見えませんでしたがスタッフの様子を見るとそこまで客入りは多くないようでした。普段は女性スタッフが迎えてくれるのですが、この日はいつもと違いオーナーと思われる男性の対応で地下の席に通されました。

地下フロアには私たち以外に客はいませんでした。席に着き椅子の下に荷物入れがあったので、私と友人とで1つづつ使おうとしたところ、先ほどの男性オーナーが「2人で1つを使ってください」とあからさまに面倒くさそうな態度で注意してきました。

私たち以外にお客さんがいるわけでもなく、しかもフロアの隅には荷物入れが余っている状態にも関わらずにです。

お客様第一とは言いませんし、店のルールを無理やり曲げようとも思いませんが、もう少し言い方や態度を考えてくれたてもいいのでは?と率直に思いました。

そのあとは釈然としない気持ちのまま過ごすことになり結局予定より早めにその喫茶店を出ました。

この一件以来、そのお店には行っていません。これまでは「この街に行けばここ」というくらいリピートしていましたし、メニューも豊富で大変満足していたので悲しい限りです。

たった一度の嫌なことだったのですが「この店はそういう考えでやっているのか」と、どうしても穿った見方をしてしまいます。

個人店というのは比較的にこじんまりとした店が多く、それゆえに良くも悪くもお客さんとの距離が近いです。だからこそ接客態度にも気を配ることが大切なのではないでしょうか。意外と客は細かいとろも見えているものです。

Eさん・女性・28歳

以上Eさんのお話でした。

多くの人と接する店員とは違い、お客さまはその店では店員としか接しません。その為にその場での「言葉使い」「表情」「態度」を敏感に感じ取られてしまいます。

また次にも行きたいと思っていただけるお客さまを増やすことが店舗経営の本質です。お客さまが離れていることに気づかなければその店はやっていくことができません。
たった一言であっても、お客さまは近づいたり離れてしまったりする事を私たちは覚えておかなければいけないのです。